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Avis clients dans l’hôtellerie: la vision de trivago

75% des internautes consultent un ou plusieurs avis d’autres clients avant de choisir son hébergement sur internet. En face, les hébergeurs s’intéressent donc de plus en plus à ses avis. L’e-réputation ou « réputation sur internet » est LE sujet du moment, qui passionne le monde du tourisme et de l’hébergement.

Pour avoir la vision de sites spécialisés dans le tourisme sur la montée en puissance du poids des avis, et de leur véracité, nous avons interrogé Simon Garito, du site trivago, LE comparateur de prix et d’avis d’hôtels.

Avis clients dans lhôtellerie: la vision de trivago

Bonjour Simon Garito, vous êtes en charge des relations hôtelières au sein de trivago. Pour commencer, pouvez-vous nous réexpliquer ce que propose trivago et sa spécificité de comparateur et d’agrégateur d’avis clients ?

BAvis clients dans lhôtellerie: la vision de trivagoonjour. trivago est le premier comparateur de prix d’hôtel en Europe, à la fois en terme d´exhaustivité puisque nous proposons aux utilisateurs de comparer les tarifs de plus de 500 000 hôtels à travers plus de 110 sites de réservation, mais également en terme de trafic avec plus de 15 millions de visiteurs uniques chaque mois. Notre but : permettre aux utilisateurs de trouver en un clic l’hôtel idéal au meilleur prix.

La réservation d’un hôtel est un processus complexe où le prix de l’hébergement n’est pas le seul critère pris en compte lors de la décision d’achat. La situation de l’établissement, les différents services proposés et la qualité de l’accueil sont autant de  paramètres pris en considération par le client. Il est donc important de pouvoir retrouver les informations dans la comparaison. A ce titre les avis clients occupent une place particulièrement importante dans notre stratégie puisqu’ils font également partie du processus de décision. La communauté de voyageurs trivago qui est composée de 250 000 membres internationaux vient ainsi conforter cette activité de comparaison en postant des avis sur les établissements dans lesquels ils ont séjournés.

Quelle serait pour vous la meilleure définition d’ « e-réputation », terme pas toujours compris par le grand public et les professionnels ?

Je dirai que l’e-réputation est l’image reflétée d’un individu ou d’un objet au travers du bouche à oreille et des effets de buzz qui se font sur Internet à son sujet. Au fond dans le cas d’un établissement touristique son e-réputation est principalement constituée des commentaires, bons ou mauvais, que les anciens clients laissent. Il s’agit ni plus ni moins d’un effet de bouche à oreille amplifié. On ne partage plus son expérience avec ses proches uniquement, on le fait avec la terre entière ! Cela peut être extrêmement positif pour les établissements ayant une bonne réputation, tout comme à l’inverse une réputation négative peut avoir des conséquences dramatiques.

Plus de 90% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vendeur numéro 1 dans leur prise de décision d’achat.

L’e-réputation est de nos jours omniprésente dans le processus de réservation d’un voyage et je recommande à tous les hôteliers de ne pas négliger ce point qui est parti prenante de la commercialisation touristique sur Internet.

De plus en plus de faux avis circulent sur internet. Que pensez-vous du travail actuel de l’AFNOR (Association Française de Normalisation) et de son projet actuel de certification des avis, et comment trivago compte y répondre ?

C’est un sujet délicat, malgré toutes les mesures qui sont prises a l’heure actuelle il arrive toujours que quelques faux avis passent entre les mailles du filet. Le travail qu’effectue l’AFNOR actuellement est extrêmement positif,  il démontre qu’il y a une réelle envie de la part des autorités mais également des acteurs du tourisme de trouver des solutions. L’identification obligatoire des utilisateurs avant publication des avis est une piste, je pense également que des sanctions plus lourdes devraient être prises lorsque l’on peut prouver qu’il s’agit d’un faux commentaire. Cela en dissuaderait plus d’un !

La gestion de la relation client et des avis sur internet devient désormais une activité indispensable à gérer pour un hébergeur. Quels conseils pouvez-vous leur donner dans la gestion de ce surplus de travail quotidien ?

En effet, cette activité indispensable est devenue un métier à part entière et certains établissements ont le luxe de pouvoir rémunérer une personne à temps complet pour s’en occuper. Malheureusement ce n’est pas le cas de la majorité des hébergeurs qui n’ont pas le temps ni les ressources nécessaires pour s’en occuper. Or, je considère que la gestion des avis publiés sur son établissement, et donc la gestion de son « e-réputation », est une priorité pour les hôtels commercialisés sur Internet. Je conseil de consacrer un minimum de 1 à 5 heure par semaine, en fonction de la taille de l’établissement, à la surveillance et à la gestion des avis postés. Les hôteliers ne doivent pas hésiter a utiliser les outils qui sont à leur disposition pour répondre à ces avis. Je pense en l’occurrence à la fonction « Commenter un avis » qui est gratuite sur trivago et qui permet de répondre à tous les avis postés sur la page de son établissement : remercier les avis positifs et se justifier ou s’excuser lorsque la critique est négative.  

Quel est votre avis sur la gestion externalisée des avis clients ? Préconisez-vous d’y recourir et/ou de choisir une solution technologique ?

Le fait de faire appel à une agence de marketing ou à un consultant peut être un bon compromis effectivement. Le coût de cette externalisation est la plupart du temps intéressant et vous vous adressez à des professionnels qui connaissent la problématique mais également les actions à mettre en place.
Concernant les solutions technologiques que l’on peut utiliser en interne, certaines d’entre-elles sont très performantes et basées sur une technologie puissante. Elles permettent entre-autre de gagner un temps considérable en proposant une vision globale tout en découvrant des avis dont vous n’auriez jamais eu la connaissance. Selon moi elles doivent donc être utilisées afin de peaufiner sa stratégie en e-réputation puisqu’ elles permettent par exemple de repérer certains mots-clés revenant de façon récurrente dans les commentaires et ainsi améliorer les points faibles mis en avant par ces récurrences. Ces solutions technologiques ont cependant un coût c’est pourquoi je ne les recommande que pour les établissements ayant déjà une importante visibilité en ligne.

Pour conclure, comment trivago peut aider les hébergeurs dans cette difficulté de gestion quotidienne des avis ?

Lorsqu’un avis est posté sur trivago, l’hôtelier reçoit automatiquement un email  pour en être informé. Nous offrons à l’hôtelier la possibilité de réagir à l’avis qui a été posté par l’intermédiaire du portail hôtelier trivago. Je ne pense pas que la gestion des avis sur trivago soit en soi une activité qui requiert de nombreuses ressources. En revanche, je pense que la multitude de sites incitant leurs clients à laisser un commentaire suite à leur séjour rend le suivi difficile et nécessite une gestion rigoureuse. Afin d’aider les hôteliers dans cette démarche, nous mettons à leur disposition plusieurs outils entièrement gratuits.

Le portail hôtelier trivago permet d’optimiser la page de son établissement en utilisant les différentes fonctions mises à disposition telles que la possibilité de décrire son établissement, d’ajouter des photos en HD, de mettre à jour son actualité…

Par ailleurs, nous organisons des web conférences tous les mois pour guider les hôteliers dans l’utilisation des outils trivago. Nous souhaitons également mettre en place des web conférences sur des sujets plus précis choisis par les hôteliers.

Enfin, nous disposons d’une assistance qui permet aux hôteliers de nous contacter très facilement et de recevoir une réponse rapide.

, le 5 juillet 2012

Catégorie : NTIC et Hotellerie

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