Comment résoudre les faux avis dans le secteur du tourisme ?
C’est la question à laquelle s’est engagée à répondre, l’Afnor, avec son projet de certification des avis actuellement en cours, et la mise en place d’une norme pour décembre 2012. Cette norme une fois créée, chaque entreprise ou site Internet pourra déclarer suivre ses recommandations mais aucun contrôle ou vérification n’est pour le moment prévue.
Testntrust à l’initiative de la norme Afnor
Pour apporter plus de véracité aux avis dans l’hôtellerie, Testntrust, à l’initiative de la norme Afnor, lance pour un nouveau concept : installer une borne interactive à la réception des hôtels pour capter l’avis du « vrai » client directement sur son lieu de séjour. Testntrust, jeune société fondée par Frédéric Hougard, ancien Directeur du E-commerce de Viamichelin a été créé pour répondre au double constat suivant :
- 90% des internautes cherchent des avis consommateurs avant de consommer un bien ou un service,
- 1/3 des personnes qui consultent des avis estime que certains des avis sont des faux. Ce chiffre est bien le chiffre officiel annoncé par Tripadvisor par exemple.
Testntrust permet avec ce nouveau produit de bornes interactives, de récupérer des avis fiables et sincères (véritable modération physique des avis après inscription des contributeurs).
Les bornes interactives de Testntrust dans les hôtels
Testntrust propose d’accompagner les hôteliers dans la gestion de la satisfaction client et la maîtrise de leur e-réputation, avec la location des bornes interactives design intégrant des tablettes tactiles (sous un forfait mensuel de location).
- Pondérer les avis : ceux qui sont plus récents ont plus de poids que ceux qui ont 2 ans. Et les avis de plus de 3 ans disparaissent. Ainsi, l’hôtel qui fait des efforts sur la qualité de son accueil ou rénove ses chambres, voit ses efforts récompenser rapidement.
- Collecter les avis des clients sur tous les canaux existants : le site propre de l’hôtel, le site Testntrust, la borne présente à la réception de l’hôtel.
- Publier les avis des clients sur l’ensemble de ces canaux de communication
- Donner accès à un véritable outil de veille interne : permettre le suivi de l’ensemble des points de satisfaction des clients en temps réel.

Les avantages de la collecte d’avis à la réception de l’hôtel
- Transparence : un baromètre online et vivant de satisfaction
- Fiabilité : des avis « fiables et sincères » modérés et évalués par un tiers de confiance
- Chiffre d’affaires : plus de « vrais »avis pour augmenter le taux de transformation
Une solution réelle qui ne devrait pas tarder à s’installer dans les hôtels à la recherche de qualité et de satisfaction clients.
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Mis à part le logo de l’hôtel et la notoriété de la marque, les partenariats avec d’autres marques donnent de la confiance au visiteur qui vient sur le site de l’hôtel. Les marques partenaires doivent être très visibles sur la page d’accueil du site avec les logos correspondants.