Bonjour, Mathieu Pollet, tu es le co-fondateur de LoungeUp. Peux tu nous parler faire un petit historique de ton parcours et de l’idée qui a mené au lancement de LoungeUp ?

Bonjour Julien,

Il y a 18 mois, Lionel Tressens (le second fondateur et directeur technique) et moi réfléchissions à un projet de création d’entreprise autour des technologies mobiles. A l’époque je voyageais énormément pour mon boulot et était surpris que les hôtels partout dans le monde interagissent si peu avec leurs clients et n’essayent pas de tirer parti des nouvelles technologies.

En creusant le sujet et discutant avec des hôteliers, nous nous sommes rendu compte qu’il y avait un manque sur ce point et un besoin pour une solution clé en main.

L’idée de départ de LoungeUp vient donc du ressenti de clients, grands consommateurs et passionnées d’hôtellerie !

Aujourd’hui, LoungeUp développe et commercialise auprès des hôtels, resorts, clubs, une plateforme mobile leur permettant d’interagir avec leurs clients pendant le séjour directement sur leurs appareils mobiles.

Les clients des hôtels proposant LoungeUp peuvent, de leur mobile, dans leur langue, accéder à des informations sur l’hôtel et ses environs, commander des services, accéder à des jeux, entrer en contact avec d’autres clients, envoyer/recevoir des messages avec le staff de l’hôtel, répondre à des enquêtes de satisfaction…

A fin 2012, une trentaine d’hôtels font déjà profiter de LoungeUp à leurs clients.

Nos clients vont du 3 au 5 étoiles, sont des hôtels urbains (à la fois loisir ou corporate) ou plutôt vacances comme les hôtels du groupe Sibuet à la montagne.

Les bénéfices constatés sont à la fois une augmentation des ventes sur les services annexes (F&B, Spa, Boutique…) et l’augmentation de la satisfaction client.

On parle de plus en plus “d’améliorer l’expérience client” grâce aux nouvelles technologies. Comment LoungeUp réussit ce pari ?

Notre vision est que les nouvelles technologies contribuent à améliorer l’expérience des clients si elles ne se substituent pas aux services et aux relations humaines mais au contraire les complètent.

De nos jours, la vrai qualité de service est d’offrir le choix aux clients : indifférent un interlocuteur « physique » ou un interlocuteur « numérique » avec toujours la même réactivité et la même pertinence quelque soit l’interlocuteur. Au client, en fonction de ses gouts, de l’heure du jour ou de la nuit, de son emplacement de faire le choix.

Au delà de cette philosophie, nous avons conçu notre application avec un design et une ergonomie agréables, nous avons développé des versions compatibles avec la plupart des appareils qu’on trouve dans les valises des voyageurs et donc pas seulement l’iPhone (NDLR : LoungeUp est compatible Android, iPhone, iPad, Kindle Fire, Blackberry…). Nous pensons qu’il n’y aurait rien de pire qu’un client s’entende dire, « désolé l’application de notre hôtel n’est pas compatible avec votre appareil » !

De plus le contenu dans l’appli n’est pas banalisé mais est au contraire personnalisé et reflète l’esprit et l’image que l’hôtel souhaite partager avec ses clients. Enfin, l’accès à LoungeUp dans un hôtel est extrêmement simple et l’installation de l’application est facultative (mais recommandée). Certains clients ont beau avoir un smartphone ou une tablette dernier cri, ils ne connaissent par forcément leur codes d’accès aux App Stores…

Cette simplicité est fondamentale car sinon ces technologies risqueraient au contraire de ternir l’image des établissements.

Idéalement les nouvelles technologies doivent permettent également de fournir de nouvelles possibilités, toujours dans le sens de la qualité de service comme par exemple permettre aux clients de profiter des services de l’hôtel qu’ils soient dans l’établissement ou en dehors.

C’est quand même confortable de pouvoir réserver un spa pour le soir en étant sur le télésiège pendant sa journée de ski ou recevoir une invitation pour une dégustation de vin dans le lobby au cours de sa journée de travail.

Mettre en relation des clients entre eux (s’ils en sont d’accord) est aussi quelque chose qu’il était difficile de faire sans des innovations comme LoungeUp.

Peux tu nous redonner quelques données sur le taux d’équipements en smartphone, tablette des clients des hôtels et les perspectives pour les années à venir?

D’une manière générale, le taux d’équipement en appareils mobiles est largement plus élevés que la moyenne chez les voyageurs : 80% voyagent avec un smartphone, 15% ont un smartphone et une tablette dans leur bagage chez les européens, c’est + de 40% chez les américains !!!

Chez nos clients parisiens, nous mesurons que entre 15 et 27% des connexions à Internet se font à partir d’iPad y compris dans des établissements où on pourrait penser que les clients ne sont pas férus de ces technologies

Pourquoi un hôtelier doit-il choisir une solution comme LoungeUp en 2013 ?

Disons que quand les clients sont chez eux, ils peuvent tous faire de leur mobile (achat de tickets de cinéma, réservation restaurant, livraison à domicile…), il est donc normal pour eux de pouvoir en faire autant quand ils séjournent dans un hôtel.

Au delà de ça, LoungeUp peut réellement contribuer à rendre l’expérience dans un établissement différente et unique. Sans aucun doute, cette singularité du séjour a des répercussions positives sur l’image de l’hôtel et sa réputation et donc au final ses réservations…

Enfin, pour les établissements qui  proposent beaucoup de services, le mobile est un outil de promotion et de vente qui est très efficace. Quand on voit la pression sur les prix et les marges que subissent les hôteliers, la vente de services annexes devient très importante.

Une dernière raison est que notre solution est la plus éprouvée du marché avec des clients qui utilisent notre service depuis 1 an. Cette maturité du produit est sécurisante pour les clients.

Pour conclure, une petite prospective pour cette nouvelle année 2013 ?

Sans aucun doute 2013 va encore atteindre des records sur tout ce qui touche aux mobiles. Et probablement que l’industrie hôtelière, au sens large, va en tirer parti car les acteurs commencent à comprendre les usages de ces appareils.

Par exemple je pense que la plupart des hôtels vont rendre leur site compatible au format mobile. C’est fondamental aujourd’hui quand on sait que plus de 20% des réservations se font à partir d’appareils mobiles.

Dans le même temps, la tendance par des hôtels indépendants de se créer leur propre application (équivalente de son site) en espérant que cela va générer des réservations va disparaître : Quand un client cherche un hôtel, il compare plusieurs offres et ne prendra donc pas le temps d’installer une app pour juste visiter chaque potentiel hôtel.

Au contraire, le client doit tomber sur un site mobile aussi attractif que le site web standard. Le référencement doit aussi être optimisé pour le format mobile d’ailleurs !

C’est simplement une fois qu’il a fait sa réservation que le client voudra profiter au maximum de son séjour grâce à un service comme LoungeUp.

Je pense aussi que nous vivrons en 2013, l’émergence de nouveaux usages du mobile dans les hôtels comme l’express checkout avec paiement ou le remplacement des cartes de fidélités physiques sans parler de l’augmentation importantes des réservations de dernières minutes…

Julien Chapillon