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Mobilité et hôtellerie : Marriott, le culte du service client

Avec près de 145 millions de dollars de ventes générées depuis le mobile, le groupe hôtelier Marriott est un exemple du genre. Sa force : avoir compris très tôt le potentiel du m-commerce et avoir su l’exploiter pleinement afin de répondre au mieux aux exigences de ses clients.

Réactivité et fiabilité sont deux notions prioritaires parmi les exigences des voyageurs dont le quotidien est de papillonner d’hôtels en hôtels. Le groupe hôtelier Marriott le sait bien et a su en tirer profit à travers une stratégie digitale répondant pleinement à ces attentes. Résultat : « Notre site internet est désormais le premier hôtel du groupe en termes d’activité », assure Andrew Haynes, directeur marketing et e-commerce chez Marriott International.

Cette conscience du caractère incontournable du digital a permis au groupe d’investir très tôt le Web et notamment le canal mobile, puisque la première version de son site mobile remonte à 2008. Trois ans ont passé depuis, et « le groupe Marriott génère désormais une large partie de ses revenus grâce aux mobiles », note Andrew Haynes.

Selon le Top 300 du M-Commerce établi parInternet Retailer, Marriott se classe en troisième position des sociétés les plus efficaces sur ce canal de vente, avec un chiffre d’affaires estimé à 144 millions de dollars, en 2011. Une performance d’autant plus notable que les applications Marriott destinées aux terminaux iPhone, Android, et BlackBerry, n’ont vu le jour aux États-Unis qu’en août 2011. « Nous avons choisi d’investir sur ces systèmes d’exploitation, car ils drainent 99 % du trafic de l’ensemble des smartphones. » Depuis, tout s’est accéléré, et en novembre 2011, les versions française, allemande, espagnole et chinoise ont été lancées. Le succès de Marriott est donc lié à la pertinence du choix des supports, mais pas seulement.

Mobilité et hôtellerie : Marriott, le culte du service client

C’est également la qualité de l’expérience client qui a fait la différence. « Les études ont démontré que les deux principales attentes des utilisateurs de smartphones étaient de pouvoir consulter les disponibilités des chambres, et réserver directement, à la dernière minute », explique Andrew Haynes. Conséquence, un utilisateur peut effectuer des réservations – ou des annulations – parmi plus de 3 600 hôtels et centres de villégiature du groupe à travers 70 pays, au plus proche de sa position grâce à la fonctionnalité de géolocalisation.

Afin de l’aider dans son choix, les applications et le site mobile permettent d’afficher les photos, les cartes et les équipements de l’ensemble des hôtels. Et pour les voyageurs les plus assidus, il est également possible de se créer un compte afin d’accéder au programme de fidélité du groupe, “Rewards”, et ainsi cumuler des points de fidélité. Intuitive, la navigation au sein des applications est simple, grâce aussi à une ergonomie très épurée. Seul bémol, l’application iPhone peut souffrir de certaines lenteurs de navigation. À l’avenir, Marriott continuera de mettre à jour régulièrement son site mobile et ses applications, en les optimisant et en les enrichissant de nouvelles fonctionnalités. Si la discrétion est de mise sur ce sujet, l’une d’entre elle pourrait être liée à l’utilisation des réseaux sociaux, avec un impératif toujours incontournable : répondre à un besoin fondamental du client.

Par François DESCHAMPS

Source : ecommercemag.fr

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Mobilité et réseaux sociaux pour l’industrie du voyage en 2012

L’industrie du voyage doit évoluer. Les personnes souhaitant planifier et gérer leurs déplacements se tournent vers les outils mobiles. Une tendance à exploiter pour les sociétés spécialisées, qui devraient également renforcer leurs activités sur les plates-formes sociales.

Les agences de voyage devraient mieux prendre en compte les nouveaux usages des utilisateurs concernant la mobilité et l’adoption des réseaux sociaux. Selon les conclusions d’un sondage réalisé aux Etats-Unis par Kony Solutions, les internautes se servent de plus en plus de leurs smartphones pour des activités liées aux déplacements et aux voyages. L’étude révèle que sur les douze derniers mois, 79% des personnes interrogées ont regardé des cartes ou des directions directement sur leur mobile et 6% supplémentaires prévoient de le faire l’année prochaine. 62% ont cherché l’emplacement de restaurants ou de spectacles autour d’eux.

Se focaliser sur l’accessibilité des interfaces

Enfin, ils sont 43% à avoir réservé des chambres d’hôtel, des billets d’avion ou de train. « Pour répondre aux attentes de ces consommateurs mobiles, les entreprises spécialisées doivent avant tout chercher la simplicité d’utilisation de leurs interfaces« , explique Cathy Schetzina, analyste en chef pour Konys Solutions et auteur du rapport. Ces dernières doivent aussi être compatibles avec tous les supports existants (ordinateurs, smartphones, tablettes…). Clarté et rapidité des systèmes de réservation sont les principaux domaines plébiscités par les clients. Dans le même esprit, ces agences doivent également renforcer leur présence sur les réseaux sociaux. 79% des personnes interrogées qui utilisent leur smartphone pour des activités de voyages vont régulièrement sur des sites comme Facebook ou Twitter. Les sociétés doivent y devenir plus attractives.

Des services adéquats sur les réseaux sociaux

Alors que 84% de ces utilisateurs « aiment » au moins une compagnie lambda, ils ne sont que 29% à « suivre » une société liée à l’industrie du voyage. Les résultats sont identiques pour la publication de commentaires ou de photos (83% et 43%) ou pour les demandes de conseils auprès « d’amis » (78% et 33%), toujours concernant ces déplacements. « Les agences doivent proposer des services qui se rattachent à ce que les consommateurs recherchent la plupart du temps sur les réseaux sociaux : applications ludiques, interaction, promotions« , conclut Cathy Schetzina.

Source : www.atelier.net

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Best Western France présente son appli iPhone et iPad

Le groupe hôtelier renforce sa présence m-mobile. Les clients de Best Western France peuvent désormais réserver leurs séjours depuis leurs iPhone et iPad, parmi 4 000 établissements dans le monde.

Best Western France présente son appli iPhone et iPad

L’appli possède de nombreuses fonctionnalités pour faciliter le booking des nuitées : système de géolocalisation, calcul d’itinéraires, possibilité d’annulation des réservations en cours, sauvegarde des hôtels préférés…

L’appli contient également une option particulière pour les clients les plus fidèles membres du Club Best Western Rewards : ces derniers n’ont plus besoin de sortir leur carte de fidélité de leur portefeuille mais peuvent désormais présenter directement leur carte au format numérique en permanence sur leur iPhone.

Par Astrid de MONTBEILLARD, 15/11/2011

Source : www.e-marketing.fr

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Coup de neuf pour l’appli HotelForYou de Louvre hotels

Louvre Hotels Group fait évoluer son application HotelForYou, destinée aux voyageurs d’affaires avec plus d’ergonomie, de nouvelles fonctionnalités et des tarifs négociés.

HotelForYou change.

Coup de neuf pour lappli HotelForYou de Louvre hotelsCette application smartphone gratuite, développée par Louvre Hotels Group en 2009, a été révisée. Ainsi, en plus d’une meilleure ergonomie, l’appli disponible sur iPhone, Blackberry et Android offre de nouvelles fonctionnalités.

Désormais, les voyageurs d’affaires y retrouvent désormais l’accès aux tarifs négociés en indiquant leur numéro de contrat. Autre nouveauté : l’utilisateur peut localiser l’hôtel le plus proche de l’endroit où il se situe. Par ailleurs, une mise à jour des caractéristiques et des services offerts par les différents établissements a été effectuée.

Les clients affaires retrouvent également des offres qui leur sont spécifiquement réservées pour tous les hôtels Kyriad, Campanile et Première Classe de France. Enfin, une option  » multitâches  » permet de garder l’application ouverte là où on l’a quittée.

Par Laure TREHOREL, 21/09/2011

Source : www.actionco.fr

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Le Web mobile : comment choisir sa présence et sa stratégie marketing ?

Comment concevoir sa présence sur les mobiles ? Le Réseau de veille en tourisme revient dans sa chronique sur les possibilité qui s’offre aux entreprises : application mobile ou site web mobile.

L’Internet mobile n’est plus de la fiction, les voyageurs utilisent déjà leurs cellulaires pour planifier et réserver vols et hébergement. Ces technologies procurent à leurs utilisateurs commodité, connectivité et géolocalisation. Elles aident aussi les entreprises qui veulent faire le pas vers le marketing mobile à se démarquer. Ceci dit, envisager de construire une présence mobile revient à choisir entre créer une application mobile ou un site Web mobile.

Par où commencer ?

Retrouvez l’intégralité de l’article sur veilletourisme.ca

Analyse rédigée par Siham Jamaa, Réseau de veille en tourisme

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Hotels now ! une application mobile en réalité augmentée pour Smartphone

Pour ceux Hotels now ! une application mobile en réalité augmentée pour Smartphonequi doutent encore de l’intérêt de la réalité augmentée dans le tourisme (ou qui ne voient pas bien de quoi il s’agit), vous pouvez vous rendre sur le site http://www.hotels-now.de/fr/, lancé par HRS, leader mondial de la réservation hôtelière en ligne, qui propose plus de 250 000 hôtels partout dans le monde. Cette application mobile, croisant géolocalisation et réalité augmentée, permet au touriste d’afficher directement sur l’écran de son smartphone les hôtels qui sont dans son environnement, avec les tarifs garantis et les disponibilités en temps réel, et lui permet bien évidemment de réserver sa chambre, sans frais ni carte de crédit… terriblement efficace. HRS semble bien considérer que le mobile sera un canal incontournable de la réservation hôtelière dans les années qui viennent.

Par Hermine de Saint Albin, Espaces tourisme & loisirs

www.rezotour.com

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Open, un outil de pilotage environnemental pour les hôtels Accor

D’une hôtellerie plus responsable, il en a déjà été question sur Cleantech Republic : hôtel Grée des Landes à La Gacilly (Morbihan), Le Coq Gadby à Rennes (Ille-et-Vilaine) ou La Pérouse à Nantes (Pays de la Loire). Des initiatives locales qui témoignent d’une tendance de fond partagée par les géants du secteur. Et notamment le groupe français Accor – plus de 4000 hôtels à travers le monde – qui s’est doté en 2005 d’un outil de pilotage environnemental accessible sur son intranet. Répondant au doux nom d’Open, ce logiciel permet aux directeurs d’hôtels de suivre et donc d’optimiser les postes de consommation de leurs établissements. Il représente également un indicateur précieux de l’évolution de l’empreinte environnementale globale du groupe. « Cet outil de pilotage est né au départ de la contrainte réglementaire. Il a été conçu pour être très simple. Il doit prendre en compte tous les paramètres sur lesquels les établissements peuvent agir » explique Patricia Cortijo, Directrice Environnement d’Accor.

Cinq cibles de performance

Dans cette quête de progrès concrets, Open propose aux hôtels d’évaluer leurs performances vertes à travers cinq grandes rubriques. Esprit maison oblige, la première d’entre elles recense le nombre d’actions de la charte environnementale Accor validées par l’établissement. Plus cruciales, les deux catégories suivantes sont consacrées aux consommations d’eau et d’énergie, véritables gouffres économiques et écologiques dans le secteur de l’hôtellerie. Avec un délicat compromis à trouver entre efficacité énergétique et confort du client. « Le meilleur exemple c’est l’éclairage des couloirs. Il y a actuellement des discussions en interne sur la mise en place de systèmes de détection de présence. Mais notre premier souci, c’est que le client ne se retrouve jamais dans le noir. Nous n’avons pas encore cette garantie avec les outils actuels » note Patricia Cortijo. Les fabricants de luminaires « intelligents » apprécieront.

Les déchets, nouvel enjeu de l’hôtellerie verte

Dans une logique de groupe, l’outil Open assure également le suivi du programme-maison « Plant for the Planet ». Initiée par Accor, cette opération vise à financer des projets mondiaux de reforestation grâce aux économies de blanchisserie réalisées dans les hôtels. Moins laver les peignoires pour sauver la forêt, voilà assurément un bon « coup de com’ » auprès du grand public. « Nos clients sont majoritairement des entreprises dont les attentes durables sont simples à objectiver. Pour les particuliers, cet aspect est plus difficile à quantifier mais il va devenir un élément de choix » justifie Patricia Cortijo. En cours d’élaboration, le cinquième et dernier onglet d’Open sera dédié au coût et à la quantité de déchets produits par chaque établissement. En attendant d’intégrer l’impact du transport des pensionnaires  ? « Il y a une dizaines d’années, nous avions équipé certains de nos hôtels en véhicules électriques. C’était surement trop tôt. Nous nous reposons aujourd’hui la question sachant qu’il y a actuellement un fort développement d’hôtels en centre-ville. » Avec des voitures propres dans ses tableaux, le « pilotage » environnemental porterait alors magnifiquement bien son nom.

Open, un outil de pilotage environnemental pour les hôtels Accor

Objectifs environnementaux Accor (2006-2010)

Réduire de 10% la consommation d’énergie par chambre construite sur les hôtels gérés en filiale
Réduire de 10% la consommation d’eau par chambre louée sur les hôtels gérés en filiale

Résultats à la fin 2009

- 7,8% sur la consommation d’énergie par chambre disponible entre 2006 et 2009
- 4% sur la consommation d’eau par chambre louée entre 2006 et 2009

Accor en bref

Création : 1967
Siège social : Courcouronnes (France)
Collaborateurs : environ 150 000
Chiffre d’affaires opérationnel 2009 : 7 065 millions d’euros
Hôtels : 4111
Chambres :  492 675
Implantations: 90 pays
Marques : Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Mercure, Suitehotel, Ibis, All seasons, Etap Hotel, Formule 1 et Motel 6

par Baptiste Roux Dit Riche
Source : Cleantech Republic

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Voyage : la réservation sur Mobile suscite de plus en plus d’intérêt

53% des personnes ayant un accès à l’Internet mobile seraient prêtes à réserver leur billet de train via leur téléphone, ou l’on déjà fait, selon une étude Benchmark Group. Ce taux atteint 37 % pour la réservation d’un billet d’avion et moins d’un quart pour le séjour complet.

Après Internet, préparez-vous à la révolution sur mobile. Selon une étude Benchmark Group « Tourisme et Voyages sur Internet », 53% des personnes ayant un accès à l’Internet mobile seraient prêtes à réserver leur billet de train via leur téléphone, ou l’on déjà fait.

Pour les autres activités loisirs, l’intérêt reste élevé, mais freiné par le manque d’ergonomie des sites qui n’incite pas à la comparaison et par l’offre encore « trop restreinte sur mobile par rapport à ce qu’un consommateur peut trouver sur le Web. »

Selon l’étude, seuls 37 % des consommateurs sont prêts à réserver des billets d’avion via leur téléphone, 28 % un hébergement et moins d’un quart lorsqu’il s’agit d’un séjour complet.

« Sur mobile, les consommateurs imaginent surtout des réservations de prestations simples où l’achat n’est pas précédé d’importantes recherches ou comparaisons. » explique Nicolas Garmy, le responsable de l’étude.

Les possesseurs d’iPhone plus enclin à réserver de leur mobile

Autres enseignements : « les possesseurs d’iPhone montrent beaucoup moins de réserves que les autres mobinautes pour la réservation à partir de leur téléphone, y compris concernant l’achat de séjours ou de billets d’avion. »

Pour le train, le taux grimpe à 78%, pour la location d’une chambre d’hôtel à 61%, pour un billet d’avion à 64% et pour un séjour complet à 48%.

« Sur iPhone, les agences de réservation hôtelières ont ouvert la voie en proposant très tôt des applications adaptées à l’ergonomie du terminal » indique l’analyste.

« Mais cette situation devrait se rééquilibrer rapidement car les acteurs du secteur prennent de plus en plus en compte les autres smartphones lors du développement de leurs services mobiles, notamment pour faire face à la montée en puissance rapide d’Android, le système d’exploitation de Google ».

Source : www.tourmag.com

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Comment Louvre Hôtels a déployé sa stratégie mobile

Comment Louvre Hôtels a déployé sa stratégie mobileLe second groupe hôtelier français a lancé il y a un an une application et un site de m-commerce pour ses marques Campanile, Kyriad et Première Classe. Bilan.

D’un outil de communication à un outil de business

Présent dans neuf pays avec près d’un millier d’établissements, Louvre Hôtels a été le premier groupe hôtelier français à prendre position sur le secteur des applications mobiles, six mois avant le leader du secteur, Accor. C’est à la fin 2008 que le groupe décide de miser sur le mobile. Louvre Hôtels travaille alors à un repositionnement de son enseigne 2 étoiles Campanile (créée en 1976), jugée un peu vieillotte.

Objectif : apporter de la modernité à la marque en rénovant ses différents hôtels et en y proposant des services high tech, parmi lesquel l’accès au wi-fi gratuit dans toutes les chambres. « Exploiter le canal mobile en développant une application nous semblait pertinent dans cette optique de modernité », explique la directrice marketing de Louvre Hotels, Marie-Pierre Mottin. La décision est prise en octobre 2008 de développer une application iPhone gratuite pour Campanile.

D’un outil de communication, l’application mobile est devenue un outil de business. L’émergence des smartphones et de l’Internet mobile fait alors de la réservation en mobilité un canal prometteur aux yeux du groupe. D’autant que la clientèle professionnelle, qui remplit ses hôtels en semaine, est déjà rompue à leur usage. « Un mois après avoir pris la décision de développer cette application, nous nous sommes aperçus qu’elle pouvait faire émerger un nouveau besoin », celui de la réservation sur mobile. L’application devient multimarques, fonctionnant pour trois des sept enseignes du groupe : Campanile, Kyriad et Première Classe.

Une application pour iPhone et Blackberry, un site mobile pour le reste

Comment Louvre Hôtels a déployé sa stratégie mobile

Développée en interne, l’application « Hotel for You » permet à l’utilisateur de localiser l’hôtel le plus proche grâce à la géolocalisation ou par une recherche en fonction d’une date et d’une ville données. La réservation se fait en deux écrans seulement et sans création de compte préalable. L’application de Louvre Hôtels facilite la sélection du nombre de personnes par chambre, en distinguant adultes et enfants, grâce aux menus déroulants de l’iPhone. Un onglet « Favoris » permet d’accéder aux hôtels enregistrés à partir d’une recherche précédente.

Chaque hôtel Campanile, Kyriad ou Première Classe dispose de sa propre fiche détaillée, précisant les différents services fournis (wi-fi, accès handicapés, etc.) par l’établissement. Un diaporama photo permet également de découvrir les chambres et espaces communs (réception, restaurant, etc.) de l’hôtel. L’application offre à l’internaute la possibilité de réserver directement une chambre sans avoir besoin de contacter l’hôtel. Une confirmation de réservation est envoyée au client par e-mail.

Après six mois de développement une version iPhone de l’application est lancée en mars 2009. Six mois plus tard le groupe met à disposition des utilisateurs de Blackberry une déclinaison de « Hotel for You« . Un site Web mobile est également développé pour toucher l’ensemble des possesseurs de smartphones. Cependant, la directrice marketing de Louvre Hôtels précise que 97 % des réservations sont encore passées sur iPhone, un an après la sortie de l’application sur le smartphone d’Apple.

Une communication mêlant marketing direct, influence et display

Comment Louvre Hôtels a déployé sa stratégie mobile

Comment Louvre Hôtels a déployé sa stratégie mobilePour assurer la promotion de l’application, Louvre Hôtels s’est appuyé sur sa base de contacts clients et ses campagnes e-mail. Un e-mailing est par exemple envoyé à la base de données Campanile pour informer ses 1 600 contacts du lancement de l’application. Le lancement de « Hotel for You » est également promu dans tous les e-mails de confirmation de réservations effectuées en ligne (plus d’une réservation sur cinq en 2009). Les sites de marques, passages obligés de 90 % des clients des enseignes du groupe, accueillent également une rubrique dédiée à l’application.

« Nous avons également choisi de communiquer en dehors du Web, aux moments les plus pertinents : directement dans nos hôtels lors de l’enregistrement à l’arrivée dans nos hôtels (check in) et à la fin du séjour de nos clients (check out) », précise Marie-Pierre Mottin. L’existence de l’application est rappelée dans les dépliants disponibles dans les réceptions des hôtels du groupe. Une « carte Web » est également distribuée à tous les clients lors du check out. Des affiches 40x60cm sont disposées à l’accueil des 830 hôtels du groupe.

Le dispositif est complété par une campagne Web mêlant display, opération d’influence auprès de blogueurs spécialisés high tech, marketing et communication, ainsi qu’une opération de relations presse. Un film de présentation de l’application est posté sur une chaîne dédiée sur la plate-forme vidéo Youtube. Le groupe diffuse également des captures d’écran de l’application via le site de partage de photos Flickr. Au total, une vingtaine de billets seront publiés sur des blogs et plus d’une quarantaine d’articles en presse.

Environ 80 000 euros de chiffre d’affaires par mois

Un an après le lancement de « Hotel for You« , Louvre Hôtels revendique 100 000 téléchargements pour son application, toutes plates-formes mobiles confondues. Selon la directrice marketing du groupe, ce programme est encore téléchargé entre 2 000 et 3 000 fois par mois. Louvre Hôtels ne communique pas sur le chiffre d’affaires réalisé par le canal mobile, mais indique prendre environ 1 500 réservations chaque mois.

Selon le cabinet MKG, le prix moyen d’une chambre d’hôtel en France pour une nuit en 2009 s’élève à 53,3 euros. Louvre Hôtels réaliserait donc un chiffre d’affaires mensuel d’au moins 80 000 euros sur mobile, soit au bas mot 960 000 euros sur une année pleine. Une goutte d’eau par rapport aux 114,3 millions d’euros de chiffre d’affaires qu’a enregistré le groupe en 2008. Mais, nuance, Marie-Pierre Mottin, le développement de l’application iPhone a coûté « beaucoup moins cher qu’une campagne de display ». Selon Louvre Hôtel, le coût de l’application a été amorti en six mois.

Si la directrice marketing de Louvre Hôtels reconnaît que la part du mobile reste marginale par rapport au Web et au téléphone, elle croit à l’avenir de son application. Marie Pierre Mottin espère en effet voir un jour le mobile dépasser la réservation par téléphone, coûteuse en moyens technique et humain. A une condition : « ajouter encore de la valeur à notre application », précise-t-elle. Une nouvelle version est d’ailleurs actuellement en cours de développement. Le groupe travaille notamment sur l’intégration du choix de la chambre dans le processus de réservation et sur une fonctionnalité de check out évitant le passage à la réception à la fin du séjour. Sortie prévue pour la rentrée.

Réalisé par Benoît Méli

Source : www.journaldunet.com

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21 Astuces pour optimiser votre site hôtelier sur les moteurs de recherche

Internet évolue et l’industrie du tourisme et de l’hôtellerie se doit d’évoluer dans le même sens. Avec l’apparition de nouveaux services sur le web, il est aujourd’hui primordial d’avoir une stratégie internet pour vous faire connaître et être visible sur les moteurs de recherche. Vous souhaitez faire la promotion de vos hotels a montreal par exemple? Quels conseils pratiques pouvons nous vous donner pour optimiser votre site internet au mieux? Voici une liste de 21 petites astuces pour que votre site se retrouve en tête des moteurs de recherche.

1. Opensource CMS : Pour plus de flexibilité dans la gestion du contenu de votre site, vous devez utiliser un outil de gestion de contenu open source. Il vous permettra de lancer de nouvelles pages et de changer de structure sans avoir besoin d’un webmaster ou d’un webdesigner (Joomla, WordPress, Drupl, TypePad). Vous serez maître de votre site de cette manière

2. Le référencement ou SEO : Choisissez bien vos mots clés. Dans vos meta-title et vos meta-descriptions, concentrez-vous sur le comportement de l’internaute et non sur le produit et la marque. Vendez ce que vos clients potentiels recherchent!

3. Les Landing Pages : Choisissez un thème, lancez une page pour chaque offre spéciale et segment de marché. Répondez individuellement à chaque segment de marché potentiel.

4. La Langue : Une façon simple d’étendre votre portée. Proposez-vous plusieurs langages sur votre site? Vous pourrez toucher plus de monde de cette manière.

5. Google Local Business Center : Une excellente façon d’améliorer votre référencement et d’augmenter votre trafic. Il s’agit d’un outil de marketing puissant qui commence à montrer son potentiel. La mise en place des lieux favoris sur Google Maps vous donne une idée d’où vous souhaitez aller.

6. Google Webmaster Tools : Enregistrez votre site map. Idéalement, il vous faudrait avoir un Sitemap XML qui pousse votre structure de menu sur le robot de recherche. Les « site maps » traditionnels en HTML ont une importance en référencement car ils offrent aux robots une référence simple pour leur navigation et permettent également une bonne distribution de la popularité de la page d’accueil à chaque page importante d’un site. De plus, d’un point de vue utilisateur, le plan du site permet de bien présenter l’ensemble des produits et les différentes sections selon la hiérarchie du site.

7. Skype pour rester en contact : Soyez accueillants et disponibles sur votre site. Aidez au mieux les clients potentiels pour augmenter le nombre de réservations. Gardez cela en tête, la conversion au téléphone est beaucoup plus élevée que la conversion en ligne car il y a un critère de personnalisation qui rentre en jeu. Alors laissez-les vous appeler! Vous pouvez utiliser un service simple comme Skype ou d’autres solutions offertes par des sociétés comme eStara pour rester en contact avec votre clientèle.

8. Devenez guide touristique : Devenez un agent de voyage et non un simple hôtelier. Vendez la destination et non le produit. Utilisez des cartes, Google adore ça!

9. Les événements : Que se passe-t-il en ville? Incluez les événements de la ville sur votre page d’accueil. Créez une section « Evénement » et montrez-la dans les courriels de confirmation. Pas besoin de tout faire par vous-même, utilisez les calendriers d’événements à travers le flux RSS de votre office du tourisme local.

10. La vidéo : Intégrez des vidéos dans votre site. Filmez votre chambre d’hôtel avec votre propre appareil photo, mettez les vidéos sur YouTube et enregistrez-les ensuite sur votre site. Nous savons déjà tous que les photos en disent beaucoup plus que des mots. Les vidéos ont également un effet multiplicateur. Pensez à intégrer les vidéos dans votre site internet. Vous suivrez de cette manière la tendance nouvelle en matière de référencement. Assurez-vous de bien sélectionner vos mots-clés dans YouTube! N’oubliez pas également d’ajouter les vidéos dans Google Local Business Center.

11. Le Brand Monitoring : Assurez-vous de savoir ce qui se dit sur votre hôtel. Vous pouvez mettre en place un panneau de contrôle gratuitement grâce aux flux RSS sur des services comme Google Alertes, Yahoo Pipes et Netvibes.

12. Les réponses : Remerciez toutes les personnes qui ont écrit des commentaires, une note ou un article sur votre hôtel, qu’ils soient positif ou négatif. Ce sont vos invités. Prenez part aux discussions et montrez-leur que vous prenez en considération leurs commentaires. Gardez cela en tête, les clients potentiels verront que vous vous impliquez.

13. Le retour d’expérience : Envoyez un email aux clients de votre hôtel, demandez leur de parler de leur expérience sur des sites comme TripAdvisor ou Travelpost ou encore sur Facebook. Ils vous aident de cette manière à diffuser l’information.

14. De la publicité gratuite : Filtrez les éléments positifs. Vous pouvez utiliser Delicious et créer un flux que vous pouvez envoyer à FriendFeed, Facebook et Twitter. Tout comme les sociétés de cinéma sur leurs affiches comme par exemple New York Times le considère comme le Meilleur Film de l’Année’. La bonne chose, c’est que vous n’avez rien à écrire! Ca fonctionne, nous l’avons essayé!

15. Le phénomène blog : Intégrez un blog dans votre site internet et devenez un journaliste du tourisme. Écrivez des billets intéressants et originaux. Couvrez les événements de votre ville ou de la destination. N’écrivez surtout pas sur votre hôtel à moins que vous ayez quelque chose de vraiment original à raconter et qui suscitera un intérêt. Mais il faut que ce soit vraiment spécial! Privilégiez surtout des articles sur l’industrie du tourisme en général.

16. La communication en ligne : Ces articles que vous écrivez pour votre blog peuvent maintenant être distribués sur des sites spécialisés dans le tourisme avec des liens vers votre site. Il s’agit d’une des stratégies de référencement les plus efficaces. De plus, si vous vous faites remarquer dans un site renommée qui offre du contenu de qualité, vous augmenterez très fortement la visibilité de votre site et de votre hôtel.

17. Les Flux RSS : Utilisez Feedburner pour améliorer et distribuer votre flux RSS.

18. La liste de sites web : Enregistrez le site web de votre hôtel sur autant de sites Internet d’annonce gratuite possible. Cela vous permettra de mettre un lien pointant vers votre site. Faites attention aux échanges de liens car ils peuvent vous pénaliser. Commencez par WikiTravel, Yelp, VirtualTourist.

19. Une stratégie Web 2.0 et réseaux sociaux : Créez vous un profil sur tous les sites de réseaux sociaux, de photo, de vidéo pour les regrouper sur votre site web. De cette façon vous n’avez pas à mettre la même chose encore et encore, la diffusion des informations se fera plus rapidement et ça vous permettra d’économiser du temps. Il faut savoir que FriendFeed est considéré comme la mère de tous les sites Web 2.0 (avec Twitter et Facebook). Il vous permet de relier tous les sites de réseaux sociaux entre eux. Vous devez être présent sur Facebook, Twitter, Flickr, Delicious, Digg, …

20. Les applications mobiles : Vous pouvez développer un site Web mobile simple afin que l’on puisse vous trouver très facilement grâce à l’iPhone par exemple. Avec l’apparition du produit d’Apple, il est désormais primordial d’avoir une stratégie mobile pour faire connaître votre « marque ».

21. eCRM (Consumer Relationship Management) : La personnalisation, ça fonctionne, ça c’est une certitude. Incluez les prévisions météo dans les mails de confirmation, les événements pendant le séjour du client, des suggestions de restaurants, etc… Étape 1 est bien sûr de récupérer les bonnes adresses email de vos clients! Assurez-vous de bâtir une bonne base de donnée et d’élaborer un plan pour mettre en œuvre une stratégie CRM.

Bien sûr, il est important de consacrer une partie de votre budget marketing dans cette stratégie online à hauteur de 35 voire 40%. Votre site devrait normalement générer au moins 40% de vos ventes. Il s’agit de la vitrine de votre hôtel donc il est primordial d’y mettre les moyens. Vous devriez également réduire les dépenses dans les médias traditionnels tels que les brochures, les catalogues,… Les outils du web ont un réel avantage concurrentiel, ils permettent une diffusion quasi instantanée de l’information. Vous pouvez augmenter vos ventes très facilement en procédant à des investissements stratégiques et en utilisant les dernières innovations pour votre site web. Il ne vous reste plus qu’à mettre en place cela et vous vous rendrez compte très rapidement des résultats.

Article rédigé par Luc Maudet

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